百万粉丝大V怒怼上海银行 应将“态度”纳入服务体系并量化评价

上海银行一支行火了，但火起来的原因却是因为服务态度太差。10月16日，微博认证为信息安全、网络安全专家，粉丝量超过170万的大V@sunwear发布微博怒怼称，因上海银行虹梅路支行工作人员服务态度极差，准备将存在该行内的数千万元存款以现金形式转走，目前已取走500万元，并要求工作人员进行清点防止“缺斤短两”。上述“凡尔赛”式言论发布后，一度引发网友围观，并将相关话题推上热搜，也同时引发了行业对私人银行“大客户”活客留客的讨论。

百万粉丝大V怒怼上海银行

10月16日，微博大V@sunwear发文炮轰上海银行虹梅路支行称，该支行为服务态度最差的银行，决定转走该行数千万元存款后进行销户。据@sunwear发布的微博信息，其在国庆节前夕去了一趟上海银行虹梅路支行，但该支行的服务态度却让他不能接受。

“从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子，知道的是他们来上班，不知道还以为上坟的，说话也没有任何礼貌可言。我虽然不是什么顶级富豪，但也在这家银行放了几千万元，近一年流水接近4亿。”该大V表示，基于这家银行的态度，只能选择把钱全取走放别的银行。“不能一次全部取走几千万，所以只能分批取，今天先取500万元。”这位大V表示，基于上海银行虹梅路支行之前的表现其有必要进行清点防止缺斤短两，这也是应有的权利，毕竟离柜概不负责。

从@sunwear发布的截图信息来看，几十捆已经清点好的现金钞票被摆放在银行柜台上，取出的现金被整齐码好存放进三个行李箱中，在全部打包好后被拉至汽车后备箱中。

上述“凡尔赛”式言论发布后，一度引发网友围观，并在10月16日冲上微博热搜榜单第三名。10月17日下午15时16分，@sunwear再次发布最后回应称，“我不需要什么高人一等的服务对待，不需要VVIP，只需要最基本的礼貌和尊重”。

对此，10月17日，据相关媒体报道称，上海银行表示，关于昨日有客户通过微博反映在上海银行一网点遇到服务质量相关的问题，上海银行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。上海银行指出，“从初步核查情况看，虽然上海银行网点人员并未违反上海银行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督”。

在易观高级分析师苏筱芮看来，对于银行业机构来说，客户是银行的立行之本，是其经营发展的重要基础，是否能构建“以客户为中心”的高质量服务体系也反映出银行业机构经营能力的标尺之一，银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现，是客户感知银行服务的重要窗口。因此，如果服务态度不佳，给客户带来低下的服务体验，既不利于后续获客、活客，也会使得银行的经营业绩受到相应影响。对该事件的后续处置情况，北京商报记者尝试致电上海银行方面进行采访，但电话始终未有人接听。

应将“态度”纳入服务体系并量化评价

由于事件情节过于“吸睛”，再加上诸多网友的讨论，这场风波显然没有停歇。10月17日，北京商报记者注意到，在微博上已有相关投票链接被挂出，一类链接是“上海银行工作人员的回复是否令人信服?”，截至发稿，这项话题共有6914人参与，有5292人不认可上海银行虹梅路支行人员的做法，另有1622人认可银行的回应。还有另一类链接是预测上海银行明日的股价整体走势情况，大部分参与投票网友对上海银行股价走势抱有唱衰态度。

资料显示，上海银行成立于1995年12月29日，总部位于上海，2016年登陆上交所，股票代码为601229。从业绩表现来看，根据上海银行8月19日公布的数据，该行今年上半年实现营收277.05亿元，同比增长9.02%;归属于母公司股东的净利润为122.78亿元，同比增长10.3%。资产规模方面，截至2021年6月30日，上海银行总资产为2.63万亿元，同比上涨6.75%;负债总额为2.43万亿元，同比增加7.06%。

从官网的宣传语来看，上海银行以“精品银行”为战略愿景，力求以更智慧、更专业的服务，不断满足企业和个人客户日趋多样化的金融服务需求。有网友在评论区提出质疑，“如真像大V所言，上海银行虹梅路支行整个分支行的服务培训体系建设就存在欠缺”。

随着银行业在财富管理领域重点发力，管理高净值客户财富的私人银行已成为各家银行最为看重的业务之一。不过受制于地域限制，从管理私人银行客户的资产规模来看，上海银行管理的规模并不大。半年报数据显示，截至今年6月末，上海银行白金、财富、私行客户(月日均AUM30万元、100万元、800万元及以上)数分别为67.78万户、17.83万户、5411户，较上年末增长10.42%、17.79%、22.67%;前述客户月日均AUM分别为6995.20亿元、4335.46亿元、892.38亿元，较上年末分别增长15.06%、18.99%、18.18%。

在数字化、专业性发展的今天，银行更是要做到深谙私人银行客户的基本需求，才能具备抢夺市场的优势。苏筱芮进一步分析称，银行应当将银行服务态度纳入服务体系并量化评价，完善考核机制;同时也需要及时、有效地与客户进行沟通，倾听客户对银行的意见及建议。为了更好地服务私人银行客户抢占更多市场，银行一方面应当顺应数字化转型的潮流，在获客营销、客户留存方面提升科技效率，另一方面也需要动态把握客户群体的各项需求，适时推出跟调整各项业务与产品，保持与客户的紧密沟通。

如何继续秉持好“我想给你更好的”的服务宗旨，持续推动财富管理业务的高质量发展，是上海银行总行及分支行接下来要好好思考的课题。金乐函数分析师廖鹤凯在接受北京商报记者采访时补充称，银行工作人员在日常工作中，保持专业素养、维持良好的情绪、微笑化解客户的难题，都是维护客户过程中需要不断强化训练的内容。面对不同的客户，也要保持一致的良好态度，锻炼专业素养，培养充分的耐心，秉承客户就是上帝的理念，微笑服务客户，避免与客户发生不愉快的冲突。

针对未来如何提升客户服务水平，北京商报记者尝试致电上海银行进行采访，但电话始终未有人接听。(记者宋亦桐)

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