创新升级服务模式 中行北京分行助力银发族群跨越数字鸿沟

为进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，构建养老、孝老、敬老的社会环境，强化老年人权益保障，中国银行北京市分行肩负国有大行的责任与担当，持续提升老年人金融服务质效，着力打造专业、贴心的适老化服务新模式。

创新升级服务模式，助力银发族群跨越数字鸿沟

近年来，中行北京分行主动探索养老金融场景建设，重点关注老年客户服务需求。一方面，保留传统金融服务方式，在营业网点设立“爱心窗口”、开通“绿色通道”，持续提升柜面服务水平，努力为老年人营造更周全、更贴心、更直接的金融服务氛围。另一方面，积极推动适老金融服务工作创新，提升网络金融消费便利化水平、扩大适老化智能终端产品供给，让老年人也能享受科技进步带来的便捷服务体验。

在厅堂网点，中行北京分行指派专人帮助指导老年客户使用智能设备办理业务;在养老机构、社区村镇，也活跃着中行人的身影，辖内机构工作人员举办微信使用小课堂、传授电子设备操作技巧、解答老年客户疑虑和困惑，采取“一对一”讲解、“手把手”辅导、“面对面”提示等服务，缓解老年客户“数字焦虑”，帮助他们更好地适应数字化生活。

对老年人的关怀不仅局限于服务本身，中行北京分行还不断摸索和改进更适合老年群体的金融知识普及方式，特别编撰了大字版《普及金融知识宣传手册》(老年篇)、制作了手绘漫画《防范非法金融活动宣传画册》(老年篇)，方便老年客户阅览;此外，该行精心准备了更加通俗易懂、形象生动的宣传内容，揭示电信诈骗防范手段、讲解金融产品基础知识、释疑理财产品问询等，帮助他们更好地了解掌握各类金融产品和服务。

主动响应监管号召，全面推广“消保守护”小程序

日前，由北京银保监局指导，北京市银行业协会、北京保险行业协会联合制作的“消保守护”小程序面向全国推出。小程序从老年人现实需求和“急难愁盼”出发，设置了防风险护权益、银行智能服务教程、保险智能服务教程、银行保险机构联系方式、行业调解组织联系方式等板块，用老年人看得懂、听得进、用得上的方式普及金融知识，传递金融关爱。

中行北京分行积极响应监管号召，广泛开展“消保守护”小程序的宣传，将其作为金融服务答疑解惑的小工具，通过厅堂引导分享、专题活动宣讲、自有媒体发声等途径，面向老年客群大力推广，拓宽宣传范围，增强影响力。

未来，中国银行北京市分行将进一步提升养老金融服务的深度、广度和温度。一方面，在监管机构指导下，创新开展老年金融消费者合法权益保护工作，为群众办实事，帮助老年金融消费者在金融业信息化发展中拥有更多获得感、幸福感和安全感;同时，深度融入中行银发场景建设战略布局，发挥业务优势，持续为老年客群提供优质的综合化服务，助力老年人实现对幸福银发生活的期盼。

关键词： 服务模式 银发族 数字鸿沟 消保守护 中行北京分行